金融领域市场研究与咨询业务简介

一、业务领域

    博纳国际咨询集团金融研究部主要服务于银行、证券、保险、基金、信托投资等不同类型的金融客户，其中银行系统是集团主要的服务对象。针对这些客户金融研究部主要提供以下几种类型的研究咨询服务。

服务类型	调查监测类服务	市场研究类服务	管理咨询类服务
服务细分	金融环境监测 金融市场监测 竞争对手监测 广告效果监测 营业网点监测 服务规范监测	用户需求研究 新产品测试研究 新业务评估研究 网点选址研究 品牌竞争研究 用户满意度研究 市场细分研究 品牌形象/价值评估	企业战略咨询 运营管理咨询 人力资源咨询 营销管理咨询 服务提升咨询

二、研究价值

认识和了解你的客户

博纳国际咨询认为在金融市场维护好现有客户，加快挖掘潜在客户，从而不断扩大你的客户群，是体现你在金融市场中竞争力的重要表现。

1.         现有客户对你行所提供的金融服务的满意度如何？

2.         哪些客户是你潜在的客户资源？

3.         如何对金融用户进行细分，进行有针对性的管理?

4.         市场中的客户需要哪些类型的金融产品？

了解你的竞争对手商场如战场，知己知彼，百战不殆，你真正的竞争对手是谁，你对竞争对手了解多少？

1.         XX金融机构产品策略？

2.         XX金融机构竞争策略？

3.         XX金融机构渠道策略？

4.         XX金融机构宣传策略？

5.         XX金融机构服务策略？

6.         XX金融机构人力资源战略？

认识你自己的表现客户是你的镜子，你经常照这面镜子吗？

1.         你现在都有哪些金融产品，都提供哪些金融服务，其市场竞争力如何？

2.         在金融市场，你的品牌知名度如何？

3.         在金融市场，你的市场口碑如何？

4.         在各类金融产品中，你的占有率如何？

提升你的品牌价值博纳国际咨询了解你的需求，拥有丰富经验，针对金融服务行业提供过多种策划、组织并提供过广泛的研究服务。

1.         XX金融机构客户开发策略

2.         XX金融机构产品开发策略

3.         XX金融机构营销策略

4.         XX金融机构宣传策略

5.         XX金融机构服务提升策略

6.         XX金融机构客户维护策略 

三、研究案例

    到目前为止，博纳国际咨询集团为金融领域的多个机构提供过多种类型的研究咨询服务，并且得到了广泛的认可和高度的评价。

1.         XX银行网点服务质量与客户满意度调研

2.         XX银行高端客户及客户经理深度调研

3.         XX基金投资者与客服人员满意度研究

4.         XX银行客户满意度研究

5.         XX银行网点神秘顾客检查项目

6.         XX省建行网点神秘顾客检查项目

7.         XX保险公司网点神秘顾客调查项目

8.         XX省农业银行网点神秘顾客调查项目

9.         XX银行卡需求研究 

10.        XX“贷记卡”市场定位与取名测试研究

11.        XX联名卡市场进入机会研究

12.        XX健康险公司新产品调查

13.        XX银行XX省分行全省网点布局规划

14.        XX银行XX市分行网点布局规划

15.        众多二级分行网点撤并与调整布点

具体研究案例介绍1：

项目名称：某银行营业网点神秘顾客服务提升监测

项目背景：

    某银行利用自己独特的优势在众多的银行竞争品牌中取得了不俗的市场战绩，为帮助全省各营业网点不断提升竞争力，使顾客享受到更规范、更专业的金融服务，发现与竞争银行间的差距，某银行启动了神秘顾客监测项目。

项目目标：

• 随时掌握营业网点服务质量的变化情况，客观准确地反映营业网点、营业员真实服务水平；
• 对一线服务工作进行动态监控和改进指导；
• 根据经确认的考核指标与评分标准，对营业网点的服务质量，按照营业网点的服务规范和服务标准要求分别进行考评；
• 根据公司服务一致性检测的有关检测内容，对营业网点界面统一的服务要求，分阶段、分项目进行专题检测；
• 了解客户的期望和现实感受，根据客户需求特点和竞争对手服务水平，提出改进建议。

项目研究内容：

    以神秘顾客寻找、接近、进入、取号、等待、业务办理、离开为一个全程，考察每个环节的所见、所闻。包括：银行标识、环境卫生、ATM机、自助银行、取号机、等候区、业务办理过程、大堂经理、厅内秩序等。

     项目研究方法:

项目执行方式	样本设计	执行城市	项目执行周期
神秘顾客暗访	180个营业网点，每月抽取1/3，三个月为一检查周期	XX省内	三个月为一个执行周期，一年执行四次
营业网点员工访谈	5人/营业网点

项目研究成果：

•          对各营业网点在总体及各细分指标方面进行了考核排名，通过连续四次的检查，各项指标完成情况有了明显改进；

•          找到了各营业网点服务质量低下的原因；

•          与竞争银行的星级网点进行对比，总结了A银行与竞争银行相比的优势与差距。

项目研究价值：

•          对营业网点得分偏低的共性问题进行了分析，并提了出解决方案；

•          建立了星级网点评比、季度性检查、考核结果与利益挂钩的考核制度。

客户评价：

    经过博纳国际连续一年的监控及服务质量提升方案的实施及调整，我行整体服务质量有了显著提高。消费者投诉事件比事前降低了80%。在今年年底我行将委托博纳国际再进行一次神秘顾客检查，以查我行员工服务的自律性。

    在此对于博纳国际的工作表示忠心的感谢！

具体研究案例介绍2：

项目名称：XX银行信用卡市场开发策略研究

项目背景：

    据调查显示，到2008年底中国信用卡发行量达到了1.8亿张，同比增长75.23%，在这一年中国信用卡发行量是在飞速增长。当前各银行都在信用卡领域 “跑马圈地”，作为国内知名的银行，XX银行为了成功的开发信用卡市场，需要一种有效的市场开发策略。

项目目标：

•          了解目前中国信和卡市场现状；

•          研究中国信用卡消费特征；

•          分析中国信用卡市场消费潜力；

•          分析竞争对手信用卡市场开发策略；

•          制定XX银行信用卡市场开发策略。

项目研究内容：

•          研究中国目前信用卡总量，各行拥有量及增长速度；

•          研究中国目前拥有的信用卡种类；

•          研究中国目前信用卡使用情况；

•          研究中国信息卡政策及市场发展潜力；

•          研究消费者对信用卡的认知及消费行为态度；

•          研究竞争对手信用卡市场开发策略。

项目研究方法：

项目执行方式	样本设计	执行城市	项目执行周期
行业案头研究数据购买		北京 上海 广州 成都 沈阳	2009年3月-4月
专家访谈	3人/城市
消费者定量研究	300人/城市
消费者FGD研究	2场/城市  8人/场
竞争情报研究	5家

项目研究成果：

•          对中国信用卡市场现状有了充分的认识；

•          了解了消费者对信用卡的消费态度；

•          得到了消费者办卡需求细分；

•          获得消费者信用卡消费偏好及特征；

•          获取了竞争对手信用卡产品开发策略和市场开发策略。

项目研究价值：

•          为XX银行制定了消费者细分管理策略；

•          为XX银行制定了信用卡产品开发策略；

•          为XX银行信用卡市场开发制定了优化策略。

客户评价：

    通过实施博纳国际为我行制定的信用卡市场开发策略，我行每个营业网点信用卡办理业务量比上一月平均增加了30%，睡眠卡平均比上月减少了5%，总行信用卡平均消费额比上月增加了15%。

    博纳国际咨询的项目做得真不错！